ComplexLab

Da Norman a Normann.

Cultura è ciò che resta nella memoria quando si è dimenticato tutto.
Burrhus F. Skinner.

Come utilizzare efficacemente gli strumenti che sempre più diffusamente entrano nelle nostre vite?

Secondo Donald Norman, autorità riconosciuta nello studio delle interfacce umane, nel suo libro “Le cose che ci fanno intelligenti” [1] sostiene che ogni strumento altro non è che un artefatto cognitivo, una costruzione realizzata dall’uomo allo scopo di estendere le sue capacità (cognitive):una pertica, un nodo al fazzoletto, il calendario, la lista della spesa, una calcolatrice.Per Norman  infatti anche le produzioni mentali (note scritte, libri e registrazioni amplificano le capacità della memoria, matematica e logica amplificano le capacità del pensiero) sono artefatti cognitivi; non accrescono le capacità umane, ma, se correttamente utilizzati, sono in grado di amplificarle.

Pensiamo per un momento al semplice compito di eseguire un’addizione. 2 + 1 = 3. Ovvio, direte voi. Mica tanto; questo presuppone che si dia per scontato che esista una regola che fa sì che un simbolo (+) interposto tra 2 ed 1 dia come risultato 3. Questo è vero assiomaticamente solo in un’aritmetica additiva (nella numerazione romana, additiva, II + I = III, e non ho bisogno di tabelline). Ma noi, che appendiamo le tabelline dell’addizione a livello di istruzione elementare, diamo per scontato che la regola su esposta sia naturale.

Prima della diffusione delle cifre arabe, la situazione era ben caratterizzata dall’aneddoto del mercante tedesco che, intorno al 1100, volendo dare al figlio un’educazione commerciale completa, si sente rispondere che, limitandosi all’addizione e sottrazione, un’università (sic) tedesca poteva andare bene, mentre se voleva anche fargli apprendere l’arte della moltiplicazione e divisione, meglio mandarlo in un’università italiana. [2]:

Veniamo a noi; siamo così abituati alle tabelline, che non abbiamo bisogno di pensare per eseguire le quattro operazioni di base, almeno con numeri sufficientemente piccoli. Meglio ancora se queste regole, comunque concepite, sono inglobate in uno strumento (la calcolatrice elettronica), che le renderà immediatamente utilizzabili: questo non modifica la capacità di eseguire i calcoli, ma permette di utilizzare un insieme differente di abilità per eseguire il compito in questione. Naturalmente lo scopo della operazione rimane sotto il controllo e la responsabilità dell’operatore.

Seguendo l’esempio della calcolatrice, per eseguire una moltiplicazione ho solo bisogno di imparare la corretta sequenza di operazioni, ma non ho più bisogno di imparare le tabelline: queste sono state incorporate nello strumento, e sono indirettamente utilizzabili da un utente che non ha più bisogno di possedere tali nozioni; quindi la disponibilità di persone con la capacità richiesta per eseguire tale operazione è molto più ampia.

Allora: il nostro strumento (artefatto cognitivo) cambia la natura del compito che le persone svolgono e, mediante questo cambiamento, incide sulla prestazione; ma le capacità delle persone non sono modificate. E la tecnologia, specialmente quella informatica (ma non solo…) diventa artefatto cognitivo per eccellenza.

Da notare che questo non rende necessariamente le operazioni più veloci. Il 12 novembre 1946 Thomas Nathan Wood, soldato americano, dotato di calcolatrice elettrica a comando manuale (uno dei gioielli dell'epoca) si misurò con un funzionario del ministero giapponese, Kiyoshi Matsuzake, munito di abaco: in 4 delle 5 prove l'uomo sconfisse la macchina. Naturalmente il giapponese era addestrato al compito, e certamente possedeva abilità personali tali da consentirgli di superare la prova; se lo stesso esperimento fosse stato eseguito tra 1000 contabili dotati di strumentazione automatica e 1000 dotati di abaco, il risultato medio sarebbe stato probabilmente diverso.

Però la tecnologia modifica le nostre coordinate culturali, le nostre abitudini, ma solo se si comprende che il suo utilizzo cambia il modo di percepire i problemi e le modalità di risoluzione. Questo fatto non è sempre evidente, ed il reale valore della tecnologia si dispiega spesso a dispetto dello scopo iniziale per cui era nata.

Ad esempio, come usiamo oggi il telefono cellulare? Anche per telefonare, ma non solo…. e la maggioranza degli utilizzi che oggi ci sembrano normali sono sottoprodotti: di circostanze accidentali (gli SMS); di migrazioni tecnologiche (MMS e foto); di modalità di funzionamento utilizzate diversamente (rilevatori di prossimità); di incorporazione di tecnologie differenti (riproduttori musicali, registratori vocali) etc.

Senza parlare di tecnologie utili, ma spesso utilizzate in modo dissennato. Per anni abbiamo scritto documenti con un Word Processor, li abbiamo stampati (magari con una stampante laser), inviati al destinatario via fax; questi, per utilizzarli ha usato un OCR, che ha tramutato il testo in forma di carattere. Inviare il file, non si faceva prima?

E questo ci porta alla domanda iniziale. Per utilizzare appieno una qualsiasi tecnologia, occorre fondarsi sulla propria cultura, per essere ricettivi e pronti al cambiamento. Maslow fa notare che “chi ha a disposizione solo un martello, vedrà ogni problema come se fosse un chiodo”; ma anche “chi è bravo con il martello penserà ad ogni problema in termini di chiodo”. Però se il problema vite è simile al problema chiodo, e si riesce così a “risolverlo” con il nostro martello (anche se in modo non propriamente ortodosso), il problema bullone deve implicare un approccio radicalmente diverso. Watzlawick lo avrebbe denominato cambiamento di tipo 2[3]. È qui che interviene la cultura.

Ma se la cultura è quel complesso di conoscenze intellettuali e nozioni che contribuisce alla formazione della personalità; educazione, istruzione di un individuo, può essere modificata solo nel medio periodo. La formazione, invece,  processo evolutivo a livello psicofisico, morale, intellettuale dovuto all’educazione, all’esperienza, all’ambiente, e quindi può essere frutto di azioni più mirate e con ritorni più immediati. Su questo si può fondare infine un percorso di addestramento, che così può essere direttamene indirizzato all’efficacia (faccio la cosa giusta) e non soltanto all’efficienza (faccio la cosa nel modo giusto).

Questo viene confermato anche dallo studio, coordinato dal prof. Camussone [4], che evidenzia e quantifica quello che in fondo già sappiamo: abbiamo a disposizione strumenti capaci di espandere notevolmente le nostre capacità; ma li usiamo male, poco,  spesso in modo fuorviante, (come il martello di Maslow) a fronte di problemi molto più complessi, e che richiederebbero almeno un momento di riflessione e razionalizzazione, prima di essere affrontati con il solito metodo della forza bruta, apparentemente efficiente, efficace mai. Questo richiede disciplina, e formazione, e cultura, e ci può portare lontano…..

Per dirla con Richard Normann:

“Nella gestione strategica delle aziende di servizi riuscirà ad aver successo solo chi sarà dotato di un grande bagaglio culturale. Dico cultura, non erudizione. La cultura è la capacità di capire i valori della storia e di trasmetterli; è la volontà di dare un senso, anche al di là del tempo, alla propria vita reale. Proprio per questo la cultura non si improvvisa, non è affidabile a strumenti, ma si alimenta solo come disponibilità ad apprendere” [5]

Poi, tutto questo costa.

Ebbene, "if you think the price of education is too high, try ignorance."!.[6]

Ruggero Nocerino

Partner Adfor Spa