ComplexLab

"No man is an island, entire of itself; every man is a piece of the continent, a part of the main. " [John Donne]

Customer Relationship Marketing (Management)

Nuove startegie, tecniche e tecnologie per acquisire nuovi clienti, renderli fedeli e fidelizzarli. Il marketing viene frequentemente percepito come una disciplina ormai inutile perchè le regole tradizionali utili all'identificazione ed alla soddisfazione del cliente sembrano non fuznionare più. Il marketing relazionale ( Relationship Marketing) offre oggi un'alternativa valida per nuove opportunità.  Il corso intende presentare in à modo pratico in che modo sia oggi possibile all'interno dell'azienda integrare attività di marketing tradizionale coni  nuovi approcci, processi, conoscenze e tecnologie del marketing relazionale.

Obiettivi del corso

• Illustrare come pianificare iniziative di marketing relazionale e presentare le tecniche necessarie alla loro realizzazione
  
• Illustrare gli strumenti utili a determinare: il mix attuale dei clienti , la profittabilità attuale e potenziale di ognuno di essi, quando premiare, diciplinare o trascurare i propri clienti
  
• Acquisire le competenze per dare un avvio rapido e pratico alle attività di marketing relazionale
  
• Spiegare la differenza esistente tra iniziative di marketing relazionale business-to-business e iniziative rivolte ai consumatori e presentare il processo di pianificazione per entrambe le iniziative
• Esplorare l'impatto della tecnologia sul marketing
• Espandere il concetto di marketing relazionale per coinvolgere anche i dipendenti, i fornitori, gli azionisti e tutti gli altri attori che compongono una catena di relazioni aziendale
  
• Conoscere le modalità di relazione con il cliente, gli strumenti di interazione e i principi per un programma di successo
• Elaborare un piano di marketing relazionale, controllare e misurare i risultati ottenuti

Destinatari del corso

Responsabili Marketing

Responsabili Commerciali

Direttore Generale

Responsabile Vendite

Responsabile Amministrazione

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Consumer Behavior Analysis

Il marketing focalizzato al cliente richiede oggi una attenzione particolare rivolta alla relazione con l’obiettivo di liberare appieno il valore del cliente.Il modulo descriverà le teorie principali, le metodologie di ricerca e le azioni che consentono di prevedere, comprendere e modificare il comportamento del consumatore. Verranno trattati in profondità temi quali la fedeltà alla marca, il valore della marca, la risposta al prezzo, la soddisfazione del consumatore e i reclami, la qualità percepita, l’ambiente del punto vendita e talune implicazioni di politica pubblica. Verranno analizzate le fasi che permettono ad una azienda di ricostruire il proprio codice genetico in base alle relazioni che ha con la sua clientela e per liberare il valore del cliente in ognuno dei punti di contatto azienda-cliente: customer care, customer service, call centre, canali di vendita, canali distributivi, marketing etc.).

Obiettivi del corso

• Familiarizzare i discenti con le le ricerche in corso e i risultati acquisiti dalla psicologia cognitiva, dalla psicologia sociale, dalle teorie dei comportamenti decisionali e dal marketing
  
• Fornire strumenti e riflessioni utili a favorire il pensiero critico sui comportamenti del consumatore e sui loro processi decisionali
• Presentare teorie e approcci metodologici e sviluppare in aula potesi verificabili con case study e test
  
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Destinatari del corso

Addetti alle vendite
Capi reparto
Responsabili e addetti al marketing

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Come realizzare un'organizzazione orientata al cliente: l'ascolto e la relazione per la fidelizzazione dei clienti e la loro soddisfazione
Oggi il cliente è diventato realmente l'arbitro del vantaggio competitivo e del valore reale di ogni azienda. Dalla transazione si è passati alla relazione e questa transizione obbliga le aziende ad una riprogrammazione del loro codice genetico e a rivisitare le loro strategie marketing, commerciali e comunicazionali. Ciò che è necessario oggi è di saper classificare ogni cliente in base al suo profilo e ai suoi bisogni, di saper individuare le priorità e le strategie di offerta utili a soddisfare questo cliente e di saper interagire nel tempo  con questo cliente in modo efficace e perseverante.

Obiettivi del corso

• Illustrare i modelli che descrivono il nuovo processo di valorizzazione della relazione
  
• Descrivere il valore nel tempo del cliente e l'importanza di una esperienza relazionale di qualità
• Introdurre il tema dei programmi di fedeltà illustrandone le dinamiche e i cicli di vita delle relazioni da essi determinati
• Definire il processo della relazione
  
• Introdurre le tecnologie di CRM utili a sostenere i processi relazionali con la clientela
• Gestire la relazione con il personale, i partner e gli azionisti
  
• Governare il processo di ascolto dei clienti
  
• Approfondire i modelli e gli strumenti di ascolto dei clienti
• Finalizzare la customer knowledge in customer driven reengineering

Destinatari del corso

Responsabili Customer Care - Customer Service

Responsabili e addetti al Marketing

Responsabili Customer Operations

Responsabili Commerciale

Responsabili Customer Satisfaction

 

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Customer Satisfaction

Partendo dall’analisi di un contesto competitivo  che richiede alla aziende costanti cambiamenti nell’offerta di servizi e prodotti di qualità per poter aumentare fedeltà e fidelizzazione della clientela, il corso presenterà le tematiche della Customer Satisfaction, dei programmi Fedeltà, della fidelizzazione e della qualità (TQM).

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