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teoria delle reti
AMA I consumer Generated Media
Pierluca Santoro
I cosiddetti consumer generated media hanno generato entusiasmi e critiche così come spesso avviene nella fase iniziale e perciò inevitabilmente sperimentale di ogni processo. Alcune esemplificazioni delle potenzialità di coinvolgimento di questa nuova modalità sono state analizzate recentemente in questi spazi. Stimoli di diversa natura e la sintesi dei risultati di una recente ricerca su questo argomento mi forniscono lo spunto per tornare sull’argomento. In particolare tra i diversi risultati emergenti resi disponibili dall’ AMA sono stato colpito particolarmente dal seguente: Half of the respondents say they feel a company that uses customer-created advertising is just as trustworthy (50 percent) as one that uses only professional advertising. Sembrerebbe dunque che questa modalità di coinvolgimento dei consumatori abbia un’efficacia limitata nella creazione di una relazione fiduciaria tra l’impresa [o la marca] e il cliente.
Credo che questo nasca da una molteplicità di aspetti che proverò a sintetizzare. In primis bisogna considerare quanto David Ogily con brillante capacità di sintesi espressiva disse oltre 40 anni fa analizzando la relazione tra impresa e clientela nella sua complessità e che haimè è stata troppo spesso dimenticata. Si evidenzia al riguardo un percorso squilibrato nel rapporto ove monodirezionalità della comunicazione from one to many, disallineamento spesso significativo tra quanto promesso e poi mantenuto [non a caso si pone attenzione all’overclaiming ed all’overpromising] con una molteplicità di esperienze vissute dalla clientela in termini di underdelivering. Questi elementi si fondono con una generale deficitaria conoscenza dei bisogni della clientela identificata troppo spesso in termini generici di target group. Non saranno certo iniziative di questo tipo [né di questo altrettanto] a creare o a rinforzare la credibilità e la fiducia. Il cliente è cambiato, le fonti informative di cui dispone spesso non sono controllabili [né controllate perlopiù], i suoi bisogni sono sempre meno omologabili e classificabili, la complessità è uno status quo che deve generare una complessiva riprogettazione e riorganizzazione delle imprese sulla quale fondare anche strategie di comunicazione adeguate; pensare di farlo con un concorso per il filmato più bello è una chimera.
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